La comunicación es entendida como un proceso participativo en todos los ámbitos de la vida social, cultural, económica y productiva. En este sentido, y comprendiéndola de esta forma, se presentará como un elemento clave e indispensable en el proceso de atención al cliente dentro de una empresa, comercio, organización o institución.
Disertante: Lic. Natalia Mentil
Objetivo
Capacitar a personas que se desempeñan laboralmente en el área de comunicación y atención al cliente y a aquellas que encuentren en ésta para mejorar sus posibilidades de acceso al mercado de trabajo; desarrollando en ellas actitudes y habilidades comunicacionales necesarias para brindar un servicio eficaz, transformando el proceso de información y atención en un factor clave para alcanzar los objetivos planteados por el espacio laboral que representan o representarán.
Contenidos
Módulo I
Comunicación. Definición. El proceso de la comunicación. La comunicación y la información en la actividad empresarial. Comunicación externa e imagen corporativa.
Módulo II
Del QUÉ al CÓMO comunicamos. La Argumentación. Persuasión/Disuasión. Recursos argumentativos. Atención al Público. Definición.
Módulo III
La comunicación presencial en la empresa. Tipos y barreras. Técnicas de comunicación presencial. Recepción de visitas. Situaciones habituales. Cualidades del interlocutor en la oralidad. El estilo conversacional. Estilo fluido. La concisión, claridad, naturalidad y coherencia.
Módulo IV
Los “problemas” de la comunicación: el carácter polisémico de la comunicación. La Escucha Activa. Barreras para la escucha efectiva. Tipos de escucha.
Módulo V
La comunicación no verbal. Contacto visual. Gestos. Sonrisa/Risa. Movimiento y distancia. Postura. Espacio físico.
Módulo VI
La comunicación telefónica. Atención de quejas telefónicas. Clientes difíciles y situaciones especiales.
Módulo VII
Comunicación escrita. Documentos de comunicación interna y externa de la empresa. Soportes y canales para transmitir documentos escritos.
Módulo VIII
El cliente y la empresa. La calidad en la atención al cliente. Atención comercial: errores y barreras. Elementos de la atención al cliente. El proceso de la atención al cliente.
Módulo IX
Satisfacción del cliente. Manejo de conflictos (reclamaciones). Gestión de la comunicación y atención al cliente en redes sociales.
Cantidad de encuentros: 4
Días de cursada: Lunes 18/03, Lunes 25/03, Miércoles 03/04, Lunes 8/04
Horario: 17:00hs a las 20:00hs.
Modalidad: Presencial (25 de Mayo 385, C. del Uruguay).
Costo
- Público en General: $12.000
- Graduados/as y Docentes UADER FCyT: $10.000
- Estudiantes UADER FCyT: $4.500
Se podrá abonar en dos cuotas.
Contacto: fcyt_extensioncdelu@uader.edu.ar